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新車3個月修8次,提出退換后4S店說“再修一次”,新能源車售后糾紛為何頻頻發生?

時間:2023-08-04   訪問量:85


日前,929南通交通廣播報道了一則“新能源4S店的車主售后糾紛”。這次事件中,車主購買了一輛新能源車后的3個半月時間里,因車輛“異響”問題到店連續維修8次都沒有修好,提出退換后,4S店的回應是“再修一次”!



新車3個月修8次

提出退換后4S店說“再修一次!”



根據報道,汽車服務世界梳理了事情的大概時間線。


今年3月31日,車主戴先生在當地*4S店,花37萬多買了一輛*汽*己的新能源車。車子上路沒多久,也就是4月開始,他就發現車子一直存在異響,且之后的一個半月時間里異響一直沒消失。


從5月15日起,戴先生連續兩個月跟4S店私人管家多次預約維修時間,并反復送檢維修了8次,過程中也向私人管家提供了車輛異響視頻、對行駛中的車輛情況進行了文字描述,車子在店里也經過了拆除門板檢查異響來源、換扶手、軟件升級、拆頂棚進行調試等維修方式,就連廠方也派了人前來維修,但即便如此大動干戈,問題依舊沒有解決。


到了7月7日,車子實際經過了8次維修,但異響問題依舊沒解決。戴先生便詢問4S店的私人管家:“三個月的新車被拆成這樣,有沒有什么補償或者退換車” ?對方回答“無法給到補償”。


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車子最后一次進店修車的過程記錄及私人管家對話(圖片來源:929南通交通廣播)


7月10日,《有理走天下》節目報道此事,現場連線了廠家官方熱線以及4S店售后負責人。


對于車主遭遇的售后問題,4S店方面的說法是:車輛數次維修并不完全是同一問題。繼而又表示,車頂異響不在同一點位,不可認為是同一問題;廠家第三方服務方發來信息表示:“目前收到服務中心反饋異響的維修工單記錄是4次”。


而當戴先生提出退換要求時,廠家則回復:“目前車輛同一質量問題維修4次,應再維修一次,維修不好方可按照汽車“三包”規定退換車。


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在這之后,這起事件后續也沒更多消息流出,但過程中反應出來的新能源售后問題卻非常典型。


這一事件車主、4S店以及廠家給出的信息中,反映出了兩個實際問題。


首先,車主實際經歷的維修次數,與廠家認可的售后維修次數存在差異。


車主提供的資料顯示:發現車子存在問題后,自己實際進店維修了8次,這一點與私人管家的聊天記錄、預約訂單及訂單完成反饋相符,但廠家服務中心的工單卻顯示“只有4次”。也就是說,廠家認定的車輛維修次數,與車輛實際進店的次數并不一致,而存在這一差異的原因則無從可知。


其次,明明都是因為異響問題進店修車,但4S店卻說“車頂異響不在同一點位,不可認為是同一問題”,這也同樣令人疑惑。


最新修訂并于2022年1月1日起施行的國家《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》:因質量問題累計修理時間超過30日,或者因同一質量問題累計修理超過4次的,銷售者應當免費更換或者退貨。


結合車主遭遇和三包條例來看,4S店和廠家同時否認車主的實際遭遇,從一開始便是異響問題但卻說“不是同一問題”,廠家認可的維修次數只有實際維修次數的一半,為什么出現這樣的偏差?很難不讓人把這種情況理解為4S店和廠家人為設置了消費者權益的障礙,故意曲解“三包規定”。


目前,車主售后時最常見的便是對于“同一個產品質量問題”存在分歧,且一旦涉及到賠償甚至退換貨問題的時候,4S店往往會以“問題其實并不相同”來拒絕相關提議,而相當一部分時候,這其實是“因4S店的判斷失誤和錯誤維修”造成的。


有類似遭遇的車主并不少見。


就在不久前,汽車投訴網收到一位新能源車主投訴,陳述“所購買的*汽新能源EV系列車輛出現動力電池故障以及嚴重的續航不足問題,車子仍在保修范圍內,卻遭遇了維修拖延和缺乏補償情況”。


據悉,這位新能源車主的車享有“三電系統8年質?!睓嘁?,當他發現車子動力電池出了問題后,多次與廠家授權的售后方以及廠家400客服溝通,但廠家還是拖了1年才同意進行售后維修,修了一個半月都未能取回修好的車輛。



“天價維修、終身質保承諾成空”

新能源售后有多難?



事實上,除了上述“車輛問題反復維修卻修不好”的售后難題之外,新能源車還曝出過其他一些非常引人注目的售后風波。


一類是“天價維修”引發爭議。


去年8月,汽車博主陳志豪Aries駕駛的新能源車保險杠剮蹭后,拿到了一張“19022元”維修報價單,其中單顆激光雷達維修價格達到8916元,這個價格比燃油車同樣的問題要高出數倍,此事曝出后引發大面積討論。


而在同期,諸如“車輛大燈與底盤件受損,維修價格高達54萬元,超新車價格1倍還多”、“新車售價十萬出頭的新能源車輪胎爆胎和輪轂剮蹭,維修費用需要9.5萬元”、“修補后輪上方兩條劃痕花費2400元”等令人咂舌的天價維修費事件也刷頻網絡,讓人連連發問“新能源汽車為啥修不起”。


當下,新能源車維修貴其實是普遍現象,幾乎所有新事物在市場推廣初期,都會經歷這樣一個成本高企的階段。


其次是“終身質?!背兄Z兌現難。


新能源車企的“三電終身質?!钡确胀娣ㄒ呀浳等怀娠L。絕大部分新車入市便自帶“5年、8年乃至終身質?!?,雖然被吐槽雞肋、使用時有各種條條框框限制,但依舊受車主追捧。但車主還是低估了這些條款的苛刻之處,在實際遭遇到相關問題后,想要免費更換電池非常難。


伴隨著第一批純電車8年質保期的到來,接下來需要面對三電等質保問題的車主可能越來越多。


現階段,新能源車在使用過程中公認存在三大痛點:續航短,充電不便,維修難,前兩者在國家政策及廠家的大力推動下有明顯緩解,但“維修難”的問題卻越來越突出。


除了上述引發廣泛熱議的典型亂象,新能源車售后還存在維修周期長、售后網點難找、進店后廠家和4S店也要花很長時間找問題…均是車主最常遭遇的問題。汽車服務世界專欄作者陳琳老師就曾遇到一位網約車司機反饋,他開的某一品牌新能源車因某一配件4S店也沒貨導致車友自發創建了幾個群,共計2000多位車友,群主聯合全國車友一起找相關汽車配件工廠開模定制。


這種情況下,新能源車售后相關的投訴呈現明顯遞增趨勢,這從兩個方面可以看出:


首先是官方給出的相關數據顯示,新能源車主售后難正在成為普遍現象。


中消協發布的《2022年全國消協組織受理的投訴情況》指出:汽車及零部件投訴43836件,僅次于食品、服裝排第三,并且與2021年的數據相比,有所上升。而在2021年中消協已經強調“新能源車的相關投訴漲幅顯著,呈現出維權難、舉證難的特點?!?/span>


值得注意的是,發達省份的新能源車售后投訴問題會更明顯。


廣東省消委會發布《廣東省消委會系統2023年第一季度投訴情況分析報告》顯示,新能源汽車成消費投訴熱點:2023年第一季度,廣東省各級消委會處理汽車及零部件投訴3901件,同比上升11.65%,增加407件,其中新能源汽車投訴增多,投訴問題主要包括:一是延期交車,存在交車順序不透明、加錢插隊提車等情況;二是行駛中斷電、續航里程縮水、電池等零部件故障等問題;三是售后服務不到位,如新車保修期內不予維修、多次維修仍有問題、不履行“三包”責任等。


其次是社會反響層面。最典型的一個情況是:過去幾年,幾乎每次車展都會出現“穿標語、拉橫幅,砸車放哀樂”的車主維權情況。這些車主選擇這種極端的方式,普遍是因為跟4S店/廠家反饋的問題難以解決、相關訴求得不到回應。據說有車主在車展維權前,已經走了維權了好幾年。



新能源售后糾紛或批量爆發?



在政策的扶持下,新能源近年來一路引吭高歌,銷量高速增長、滲透率和保有量顯著提升,與此同時,新能源售后維修和保養的需求自然也在擴張,新能源汽車售后也成了一片“藍?!?。


不過,當下國內的新能源汽車售后仍處于起步階段,并呈現兩大特點:


一是相對前端銷量的快速增長,售后服務網絡的構建速度要慢得多,且新能源車保有量有限,導致參與新能源售后業務的企業占比低,區域差異性大,無法形成統一合力;


二是新能源售后的話語權掌握在上游主機廠和零部件企業手中,各家企業獨立授權,相互之間的流程不一,造成新能源售后服務缺乏統一標準。


而這樣的特點,又是有多方因素共同導致的。


首先是新能源車售后政策標準尚不健全。


涵蓋了新能源車類目的新三包法在2022年才實行;行業內首部新能源車售后服務規范《電動乘用車售后服務規范》也是2022年年底才獲批發布,自今年1月1日起正式實施。


其次是車企相關服務網絡的建設滯后。


絕大部分新能源品牌目前仍處于發展前期,資金、人力等方面有限,很難做到“銷售、售后”兩手都抓好,所以在相關售后體系建設方面本身就容易滯后。與此同時,由于制造工藝及功能構造等方面的差異,新能源車越是前期故障率越低,所以零部件更替較少,車企從車輛售后服務中獲取的利潤也隨之大幅減少。


尤其是這兩年新能源車企端洗牌的厲害,不少車企的生存狀況也不理想,甚至陷入了“有量無利,干得越多虧得越多”困境。這種情況下,車企的售后服務網絡始終薄弱、且對新能源車售后的維修重視度不夠,一些車企賣車時的承諾兌現難度也非常高。


與此同時,新能源售后服務的資源又高度壟斷,包含相關技術和數據、零部件、技術支持等資源壟斷在極少部分群體(主機以及配件供應商)手中,再加上新能源汽車檢測診斷技術門檻高、專利壁壘森嚴,導致大多數獨立售后企業,都被排除在了新能源售后的服務體系之外。


還有新能源售后相關的功能體系建設。


這部分涵蓋人才體系、供應鏈體系和汽車保險等。最突出的問題便是維修人才不足,目前新能源車相關檢測、維修、保險、回收等領域新型技能人才缺口大,且市場供給有限;此外新能源售后上下游的配件商零部件供應鏈路也仍在磨合階段、相關配件的供應效率并不高,此外還有新能源車險“三高”難題也亟待解決……


最后,還有一個最難解決但也不可忽視的問題,就是“邊緣化新能源車品牌”未來的售后保障問題。


這些年,很多新能源車品牌都面臨著倒閉的風險,他們一旦倒閉,相關服務網點和配件供應中斷的概率比燃油車要高得多。尤其是邁入2023年,造車新勢力加速出清,相關的售后糾紛也是刷屏式出現,未來邊緣化新能源車品牌的售后問題可能會批量爆發。



作者丨拉面安

來源|汽車服務世界