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別卷了!賺錢的汽服店,都在為客戶提供情緒價值

時間:2023-09-06   訪問量:108


知名棒球手泰德·威廉斯曾講過一句話:“高擊打率的秘訣是:不要每個球都打,正確地擊打甜蜜區的球,忽略其他區域,就能保持最好的成績?!?/span>


甜蜜區域的球,就是門店能提供給客戶的情緒價值。


汽服門店老板老余對筆者說,這兩年整個汽車后市場的生意越來越難做了,也看到不少同行悄然離場了,他們很多人都說是因為沒抓住抖音的紅利而導致的。


而老余卻認為,這可能是其中一小部分原因,而不是導致他們關店的主要原因。他個人的主觀感受是,店與店之前的所謂專業技術、產品差距都不大,但有一點可以做得完全不同,那就是“客戶體驗”。


在客戶體驗維度看,“情緒價值”更是一個好東西。只是在行業內,懂得深挖它的人不多;能做到的,都是一些很厲害的門店,他們基本上不會被市場淘汰,因為有太多的客戶已經離不開它了。



情緒影響消費行為



情緒會實實在在地影響客戶的消費行為。


就拿直播帶貨來說,老余認為,很多人都看過不少直播帶貨了,但他個人最喜歡看的是“東方甄選董宇輝直播間”。直播中的產品可能是當下你不需要的,但通過主播的話語引導,逐漸會對產品產生情感共鳴,從而下單。因為董宇輝太懂得什么是“情緒價值”了,每次都出口成章、妙語連珠,經典語錄不斷。


正因為在“東方甄選董宇輝直播間”學到了,讓老余明白在社交媒體的推動下,越來越多消費者會為自己的情緒買單。


老余說,過去我們車主到店,關注的是這輛車能否快速做好常規保養,或者把故障修好,而且性價比要高。


但是現在車主更愿意為自己的熱愛而買單,所有客戶消費行為背后都有一個共同點,那就是我們該如何為客戶提供情緒價值。


又一次,筆者與老余坐在客戶休息區喝著茶,突然聽到一位女車主邊講電話邊走進來,只聽見她對電話那一頭說:“他們家的技術很穩定,也不像其他店一直要你換這換那,到店不停銷售;我們小區幾位鄰居都一直在這里修車,我們很信任他們?!?/span>


老余也聽見他們在電話里的對話了,就向筆者解釋,這位曾女士是他們店的老客戶。在他印象中,曾女士是一位比較內斂的車主,平時到店除了說明車子的情況,都很少與他們溝通,也不知道為何會有電話里的那一段對話。不過,這已經不是第一次有老客戶在店里幫他們直接做轉介紹了。



提供驚喜服務



現在汽服店不僅要懂得如何修好車,還要懂得該如何給客戶創造消費驚喜。老余向筆者分享他的3家店,給客戶提供情緒價值的心得:那就是驚喜服務。


老余說,在我們行業,大部分老板都嫌麻煩,或者是"多一事不如少一事",只把車修好就行了,何必搞那么多?


但是對老余和他的員工來說,以下這八條驚喜服務,是他們日常服務好客戶的基本要素。


1、為客戶提供個性化的生日驚喜服務,如為其準備一份特別定制的蛋糕,或送上一份精致的禮物。

2、在門店內設置一個裝飾精美的“驚喜角落”,為客戶提供免費的個性服務或小禮品、小零食。

3、為客戶提供“試用新產品”免費服務,讓他們能夠在掏錢購買前,就能充分了解產品的性能和優劣。

4、推出一系列“驚喜小禮品”,如貼心的防曬帽、防曬口罩、小飾品或者禮品卡等,讓客戶感受到來自店里不同季節的關懷和貼心。

5、為客戶提供免費的上門取送車服務,讓他們哪怕沒時間到店,也能享受店里的服務。

6、在門店內設置“驚喜墻”,讓客戶可以將自己的心愿貼在墻上并期待門店給予的驚喜回饋。

7、為客戶的愛車提供一對一個性化服務,指導他們如何挑選最適合自己愛車的產品。

8、推出一系列限量版產品,讓重要客戶可以擁有獨特的體驗。



做高客單價生意



除了這八條驚喜服務以外,老余認為汽服店要賺錢有兩條思路。


一是要做海量的生意:比如像拼多多9塊9,可能你能賣幾十萬單,也能賺錢??墒且援斚缕嚭笫袌龃蟓h境,很難通過爆款單品做海量生意。反而有不少人在學拼多多,9塊9洗車、19塊9打蠟、29塊9空調清洗、99塊換機油...


他認為門店是沒可能做到海量的,就算做到了也賺不到錢,只會累死店里的兄弟們。拼多多拼海量爆款單品的做法,在我們后市場是行不通的。


既然這條路行不通,那我們要做什么樣的生意?


答案是:要做高客單價的生意。


只有做高客單價的客戶,你能跟他談笑風生,并且開開心心地就把錢賺了。


對待低客單價的客戶,要么你的產品好、技術好,要么你的價格便宜,要么你的服務好,你的店啥都能滿足他了,他最終卻舍不得花錢;只要你的服務有一點點問題,就來找你來說事投訴。


而且,不管你給他的產品、技術和服務做的多好,他還是會到處比價;只要別人比你便宜5塊錢,他就去別人那里,沒有任何忠誠度。做低客單價客戶時,你會特別累,過程還特別的煩和累。


老余跟筆者反復強調:做一個高客單的客戶,抵得過100個低客單價客戶!而成交高客單價的客戶不需要套路,只需要提供情緒價值!



向客戶提供情緒價值



1、用交朋友的平常心和他們交流。


高客單價客戶誰都想要,所以他們的戒備心和防御機制都很強;功利心太強和急于求成的門店,是很難走“近”他們的。以朋友式的交流方式,會讓他們倍感輕松。


2、和優秀的人在一起,是最好的成長方式。


老余說,他一直覺得,與高客單價客戶交往,是否成交并不重要;因為和優秀的人在一起就是最好的成長方式,對個人和門店都很有幫助。


高客單價客戶之所以這么成功,就是因為他們有不同于常人的地方值得我們學習??梢栽囅胍幌拢杭偃?,巴菲特每個月都愿意和你共進一次午餐,但他由于年齡太大了,自己并沒開車、也沒車給你修,你還愿意嗎?老余說他百分之百愿意。


每年都有無數人一擲千金競拍與巴菲特共進午餐的機會,就是為了能夠得到他的一兩句指點。和優秀的人在一起,本身就是收獲。他們的認知與思維方式,可以讓自己與門店員工都得到快速成長。


3、高客單價客戶往往都是金錢上的富人,時間上的窮人。


高客單價客戶往往在各自領域取得了杰出成就,擁有較多的財富。但在事業上取得的成就,是需要花費大量時間和精力換取的。絕大部分高客單價客戶都是日理萬機,滿世界的事情要處理,甚至連吃飯睡覺的時間都沒有,回不了家、睡辦公室真的是常態??梢哉f,時間是高客單價客戶最稀缺的資源!


我們汽服店要做的,就是幫客戶“省時間”,比如讓他們不用為修車或者與“車”有關的事情上操心,可以“省時間”,在能力范圍內為其解決苦惱和棘手的問題,往往能贏得他們認可。


寫在最后


未來,消費者注意力是最稀缺的資源。門店提供了情緒價值,才能讓消費者產生共鳴。在門店打造場景、設置感性空間,讓客戶感受到門店獨特的美與個性,使客戶的感性因素得到升華,最終調動其消費欲望。


人的消費,往往都是感性驅動;人在消費時感到愉悅,才會按下付款按鈕。情緒價值是當代社會最重要的軟實力,汽服門店的老板們可不要再忽略它了!



作者丨何建燕

來源|AC汽車